Konfliktsituationen (Konfliktgespräche) sind im Arbeitsalltag nichts Ungewöhnliches. Bei richtiger Behandlung führen diese sogar zu verbesserten Lösungen oder Beziehungen führen. Damit es zu keiner Eskalation kommt, sollten Sie einige Dinge beachten!
Inhaltsverzeichnis
Vorbereitung
Konfliktpunkte festlegen
Einigen Sie sich schon im Vorfeld auf bestimmte Punkte, die Sie ansprechen wollen. Sonst gerät das Gespräch zu einem “Rundumschlag” und damit leicht außer Kontrolle. So ist keinem geholfen.
Raum und Zeit einplanen
Organisieren Sie für das Konfliktgespräch einen ruhigen Raum, in dem Sie ungestört sind. Vermeiden Sie so Unterbrechungen durch Kollegen. Dazu gehört auch, dass kein Telefon – sei es im Raum oder ein Handy – stört. Planen Sie genügend Zeit für das Gespräch ein.
Konfliktgespräche in der Durchführung
Emotionen zulassen
Stehen Sie zu Ihren Emotionen und lassen Sie auch Ihr Gegenüber zu seinen stehen. Also lassen Sie beide zuerst emotional die Luft ab. Tauschen Sie sich aus, wie es Ihnen geht. Sie können auch den Gemütszustand des anderen benennen “Verstehe. Sie sind verärgert”. Erst wenn jeder das Gefühl hat, emotional verstanden worden zu sein, ist ein sachlicher Austausch möglich.
Konflikte benennen
Starten Sie die Konfliktbetrachtung. Jeder äußert dabei seine Sichtweise zur Situation: Wie ist es zu dieser Situation gekommen? Was war der Auslöser? Und vor allem: Wie wurde mit dem Konflikt im weiteren Verlauf umgegangen? Ich-Perspektive. Kritisieren oder drohen Sie Ihrem Konfliktpartner nicht.
Lösungen suchen
Gehen Sie zur Lösungssuche über. Dabei teilt jeder seine Wünsche und Vorstellungen mit, die konkretisiert und bewertet werden. Eine Aussage wie: “Ich will, dass es besser wird” hilft nicht. “Ich möchte in Zukunft eigenständiger arbeiten” ist konkret und die nächsten Maßnahmen können eingeleitet werden.
Vereinbarungen treffen
Treffen Sie in eine konkrete Absprache auf Basis der besten, gemeinsam gefundenen Lösung. Vereinbaren Sie konkrete Schritte, wie Sie die Lösung weiterverfolgen und planen: “Mitarbeiter A bekommt Unterschriftenbefugnis über einen klar definierten Aufgabenbereich ab Mitte nächster Woche.”
Abschluss
Schriftliches Protokoll
Halten Sie die Ergebnisse in einem Protokoll mit einem Maßnahmenkatalog für das weitere Vorgehen fest.
Bewertung des Gesprächs
Überlegen Sie gemeinsam, was besonders gut verlaufen ist und was beim nächsten Mal anders laufen soll. Oft werden Veränderungen und Innovationen durch unterschiedliche Lösungsansätze – “Konflikte” – geboren. Diese wahrzunehmen, zu analysieren und zu lösen, ist Aufgabe von Führungskräften, Projektleitern, aber auch jedes einzelnen Mitarbeiters
Quelle
Konflikte als Chance und die Eskalationsstufen nach Glasl